Khách hàng đánh giá cao những thương hiệu vượt lên trên và hơn thế nữa để cung cấp cho họ trải nghiệm dịch vụ tốt nhất – đặc biệt là khi mọi thứ không diễn ra như kế hoạch. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải có kế hoạch khôi phục lòng tin bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Kế hoạch khôi phục dịch vụ khách hàng chứa danh sách các hành động đối với những gián đoạn dịch vụ cụ thể. Điều này giúp các công ty giữ được lòng tin của khách hàng và cải thiện hệ thống dịch vụ hiện tại. Để bắt đầu, theo HOSTVN hãy nghĩ đến những sự cố hoặc gián đoạn tiềm ẩn mà thương hiệu của bạn có thể gặp phải và cung cấp cho từng giải pháp một cách có hệ thống.
Sự cố dịch vụ có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Tuy nhiên, nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có thể sử dụng cơ hội này để cung cấp các giải pháp tốt hơn và tạo ra nhiều khách hàng trung thành hơn trong bất kỳ sự cố nào.
Mục lục
1. Hiểu khiếu nại của khách hàng
Đừng quá choáng ngợp trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng. Hãy chắc chắn rằng bạn lắng nghe trước và làm rõ vấn đề chính xác mà họ mong đợi được giải quyết. Đặt câu hỏi thăm dò, cho phép khách hàng giải thích và phân tích đâu là giải pháp tốt nhất có thể.
Làm điều này cũng giúp cải thiện ấn tượng của khách hàng về mức độ chân thành và trung thực của bạn trong việc xử lý vấn đề.
Đó là lý do tại sao bạn nên có một quy trình khiếu nại thích hợp. Điều này bao gồm việc thuê những người giao tiếp giỏi nhất, những người có thể trả lời bất kỳ vấn đề nào một cách bình tĩnh và thuyết phục.
2. Nhận trách nhiệm và xin lỗi
Ngay cả khi đó không phải là lỗi của công ty, tốt nhất bạn nên xin lỗi vì những phiền toái mà khách hàng đang gặp phải. Xin lỗi có thể từ từ biến tình huống tiêu cực thành tích cực.
Tuy nhiên, hãy tránh sử dụng những lời xin lỗi kiểu như “Tôi xin lỗi vì sự bất tiện này” hoặc “Tôi xin lỗi về điều đó”. Thay vào đó, hãy khuyến khích nhân viên cung cấp bối cảnh và cá nhân với lời xin lỗi của họ. Điều này sẽ cho phép khách hàng cảm thấy có giá trị. Bạn có thể sử dụng các cụm từ như:
– Tôi rất tiếc khi biết về trải nghiệm của bạn với sản phẩm của chúng tôi.
– Chúng tôi xin lỗi vì những vấn đề bạn đang gặp phải với sản phẩm của chúng tôi.
– Tôi thấy sự cố này đang ảnh hưởng đến [bối cảnh] của bạn như thế nào và tôi xin lỗi.
Sau khi xin lỗi, hãy chuyển sang bước quan trọng nhất trong quá trình khôi phục dịch vụ: khắc phục sự cố.
Xem thêm: Tư vấn chiến lược digital marketing: Bao gồm những đầu việc gì?
3. Giải quyết vấn đề
Nếu bạn đã biết nguyên nhân gốc rễ của sự cố và có giải pháp hiện có cho nó trong kế hoạch khôi phục của mình, hãy giải quyết nó càng nhanh càng tốt. Nếu không, hãy nêu vấn đề với nhóm và nghĩ ra các giải pháp tiềm năng để khắc phục nó. Trong khi làm điều này, hãy đảm bảo rằng bạn cập nhật khách hàng thường xuyên, đặc biệt nếu quá trình giải quyết đòi hỏi nhiều thời gian hơn.
4. Cung cấp giải pháp thay thế
Giành lại quyền kiểm soát bằng cách đưa ra một giải pháp thay thế. Quay trở lại trường hợp của Singtel, họ xoa dịu những khách hàng giận dữ bằng cách giảm giá và miễn phí dữ liệu di động
Thay vì nói với khách hàng rằng họ không thể làm gì nhiều, dịch vụ chăm sóc khách hàng đã đưa ra các phương án khả thi khác trong khi khắc phục sự cố.
5. Xem xét và ghi lại vấn đề
Sau khi giải quyết vấn đề, hãy kiểm tra lại với khách hàng của bạn và hỏi xem mọi thứ cuối cùng của họ đã ổn chưa. Và đừng quên yêu cầu phản hồi của họ. Cuối cùng, ghi lại vấn đề. Điều này giúp bạn xác định các mẫu và cơ hội cải tiến. Ghi lại thời gian, ngày tháng, các bên liên quan và khiếu nại chi tiết. Bạn có thể sử dụng nó sau này để thiết lập các mục tiêu cho công ty.
